政务热线数智化发展报告（2022年）

一、政务热线数智化：数字时代城市治理的现代化转型国务院《关于加强数字政府建设的指导意见》（国发[2022]14号）强调“要主动适应经济社会数字化转型趋势，充分释放数字化发展红利，全面开创数字政府建设新局面”。政务热线作为我国数字政府建设最为成功的实践之一，不仅发挥着政民互动的“连心桥”和社会治理的“连接者”的作用，并且海量热线工单也逐渐成为辅助政府决策、推动社会治理创新的重要数据富矿。作为数字政府的“门脸”，政务热线进一步建设发展需要各方的通力合作，将新兴数字技术和智能技术与政务场景深度融合，打造出智慧、高效、便捷的现代城市治理“总客服”。(一)政务热线的发展历程早在20世纪90年代，美国巴尔的摩市就开通了311非紧急救助热线，成为全球第一个专门开通市民热线的城市。①此后，巴尔的摩的市民热线不断升级，尤其是CitiStat系统的研发和启动，不仅将市民热线数据进行实时汇聚整理，而且赋能市直部门进行高效管理，通过建立健全政府绩效评估机制，对政府回应公民的速度和质量进行有效评估。1997年，美国达拉斯市将二十多条热线和多个呼叫中心合并为非紧急呼叫中心311。基于通话录音，该热线及时记录市民反映的问题，并将录音的内容进行分类和整理，分析出不同的问题类型，并将这些问题反馈给政府的各个部门，供其及时出台相关政策，针对性地解决问题。纽约、巴黎、芝加哥等多个城市相继模仿达拉斯成立311热线呼叫中心，构建公众与政府互动的平台。1 Welsh W.Integrators Answer the Call for 311 services [J].Washington Technology,2001(13):17185-1.1