DB4106_T-100-2023-政务服务综合窗口人员服务规范

DB4106/T100-2023政务服务综合窗口人员服务规范1范围本文件规定了政务服务综合窗口人员的岗位工作内容、能力要求与保障、服务要求和监督考核。本文件适用于市政务服务中心、县区政务服务中心、乡镇（街道）便民服务中心综合窗口人员的能力建设、服务规范、能力保障。2规范性引用文件本文件没有规范性引用文件。3术语和定义下列术语和定义适用于本文件。3.1政务服务综合窗口人员在政务服务中心综合窗口通过线上线下方式提供政务服务咨询引导、申请受理、材料流转、办结通知、结果送达等相关服务的工作人员。简称，综合窗口人员。4岗位工作4.1岗位设置综合窗口人员包括综合引导人员、综合咨询人员、综合受理人员、综合出件人员，实行轮岗制。4.2综合引导人员综合引导人员工作内容包括但不限于：a)引导服务对象有序取号：b)根据服务对象的需求，指引其到相应的服务区域或位置：©)提供失物招领、打印复印等便民服务，并为有需求的服务对象提供爱心服务箱、应急药物包、d)助残设施等：e)协助服务对象使用自助服务设备：D协助检查和维护服务现场环境，维持服务现场秩序等。务4.3综合咨询人员综合咨询人员工作内容包括但不限于：)提供政策文件获取、内容解答服务。对于未进驻政务服务中心的事项，帮助服务对象查询办理地点、咨询电话等：b)记录、上报服务对象反映的意见建议：c)接听、转接、回复综合咨询电话：2